Steve Peacher : Bonjour chères auditrices et chers auditeurs, ici Steve Peacher, et bienvenue à cet épisode de Trois en cinq. Aujourd’hui, je suis en compagnie de Melissa Spadafora, qui est la cheffe de l’expérience Client à Titres à revenu fixe SLC. Bonjour, Melissa, et merci d’avoir accepté de vous entretenir avec moi aujourd’hui.
Melissa Spadafora : Merci, Steve.
Steve Peacher : Comme votre titre l’indique, nous parlerons de l’expérience Client. Notre clientèle est composée principalement de Clients institutionnels, alors notre travail concerne évidemment avant tout le rendement des investissements dans les différents mandats que nous confient les Clients. Mais il y a tellement plus à faire pour satisfaire les Clients institutionnels. Il s’agit de grandes sociétés qui sont exigeantes et qui n’hésiteraient pas à se tourner vers la concurrence. Vous savez que toutes les sociétés de gestion d’actifs institutionnels doivent tenir compte de cette réalité, sinon elles ne gardent pas leurs Clients. Parlez-nous un peu de l’expérience Client. Je pense que, tout comme le rendement des investissements, l’expérience Client globale qu’une société offre à sa clientèle lui permet de se démarquer de la concurrence. Comment l’expérience Client, ou le service à la clientèle, peut-il contribuer à démarquer un gestionnaire d’actifs de la concurrence?
Melissa Spadafora : Nous pensons que le niveau de service qu’un gestionnaire institutionnel offre aux Clients est un facteur essentiel qui lui permet effectivement de se démarquer de la concurrence. Nous faisons affaire avec de grandes institutions, qui sont des investisseurs plus sophistiqués, et qui s’attendent à recevoir un service de haute qualité et rapide, si essentiel pour mener à bien leurs activités. Nous accordons donc beaucoup d’importance à l’expérience Client et à la satisfaction de nos Clients, car nous savons que c’est ce qu’ils attendent de nous, et si nous ne répondons pas à leurs attentes, ils n’hésiteront pas à se tourner vers l’un de nos nombreux concurrents. L’expérience Client est sans aucun doute le plus important facteur de fidélisation de la clientèle. Nous croyons qu’en plus de fournir un rendement des investissements satisfaisants, nous devons avoir un processus d’accueil des nouveaux Clients sans faille, puis établir de solides relations avec eux et communiquer sur une base régulière. Ce sont là les ingrédients permettant de fidéliser la clientèle.
Steve Peacher : Vous êtes bien placée pour parler d’un sujet si important. Or, quelle est l’approche que nous adoptons à l’échelle de la société? Bien que je sache que les grandes sociétés peuvent mettre en œuvre différentes approches pour servir leur clientèle. Quelle approche avons-nous mise en place?
Melissa Spadafora : Nous offrons une expérience Client globale. Nous considérons que nous formons un partenariat avec chacun des Clients, et que nous ne sommes pas seulement un fournisseur de services. Nous ne sommes pas seulement un gestionnaire d’actifs, mais aussi un partenaire d’affaires. Quel que soit l’objectif des Clients, par exemple faire croître leurs affaires ou étendre leurs activités, et quels que soient leurs objectifs d’investissement, nous cherchons vraiment à nous associer à eux pour trouver des solutions globales qui répondent à leurs besoins.
Steve Peacher : Vous vous concentrez sur l’expérience Client depuis longtemps; vous avez donc suivi l’évolution de notre approche, qui tient compte des rétroactions des Clients. D’après vos observations, quels sont, selon vous, les aspects de nos activités que nous devons améliorer? Nous consentons effectivement des efforts pour améliorer le service que nous offrons à la clientèle. Quelle approche suivons-nous, quelles sont les rétroactions des Clients, et comment en tenons-nous compte pour améliorer le service que nous leur offrons?
Melissa Spadafora : Il y a donc, je pense, beaucoup de choses que les Clients attendent de leurs gestionnaires d’investissements et de leurs partenaires dans leur entreprise. Par exemple, de plus en plus de Clients demandent qu’on leur fournisse des données; ce genre de demande est actuellement en forte hausse. Le nombre de demandes de données sur les investissements a fortement augmenté ces dernières années. Ils exigent aussi que nous maintenions une communication accrue avec eux et que nous le fournissions plus d’informations sur le rendement de leur portefeuille. Nous avons constaté cette évolution et procédons à des ajustements en temps réel de notre côté également, afin de pouvoir répondre à ces besoins accrus des Clients.
Steve Peacher : Nous en parlions avant l’enregistrement, vous avez une expérience intéressante que peu de gens dans ce domaine ont eue. Vous avez commencé votre carrière en vendant des BMW à New York. C’est donc très intéressant, surtout de l’avoir fait à New York. Ce qui m’intéresse, c’est de savoir ce que vous avez appris au cours de cette expérience, qui pourrait influencer votre façon de servir les Clients institutionnels, de gérer leurs actifs, et de vous conduire en tant que professionnelle en général. Qu’avez-vous appris de cette expérience?
Melissa Spadafora : C’est un cheminement intéressant que j’ai emprunté pour en arriver là. Mais je dois vous dire que vendre des BMW spécifiquement, et spécifiquement dans la ville de New York, qui n’est pas une zone à forte circulation automobile, se prête vraiment à la gestion de toutes sortes de situations différentes que vous pouvez rencontrer, n’est-ce pas? La clientèle de BMW est très proche de la clientèle des gestionnaires institutionnels. Il y a effectivement beaucoup de similarités. Lorsque quelqu’un achète une voiture, c’est une expérience très personnelle, une expérience très émotionnelle. Je pense donc que le fait de pouvoir transposer cette expérience dans le cadre des relations avec les Clients institutionnels, et de l’envisager sous cet angle, m’a vraiment donné un avantage unique, si vous voulez.
Steve Peacher : C’est un bon point en fait, parce que c’est une opération financière, tout comme la vente d’une voiture. Le gestionnaire fournit des services financiers aux Clients, mais il y a un aspect humain important pour de nombreuses raisons, et je pense que ceux que vous connaissez s’en souviennent, et je sais que c’est la façon dont vous approchez les Clients qui vous démarque, c’est un point important. Je voudrais vous poser une autre question : pouvez-vous donner à nos auditeurs un conseil pour l’achat d’une voiture, basé sur votre expérience de vente de BMW? Donnez-nous un conseil pour nous aider à mieux acheter des voitures.
Melissa Spadafora : Demandez toujours un rabais. Ils ont une marge qui leur permet de toujours offrir un rabais.
Steve Peacher : Très bon conseil, merci. Merci, Melissa, d’avoir répondu à mes questions. Sujet très intéressant et important dans notre secteur. Chères auditrices, chers auditeurs, merci d’avoir été à l’écoute, et je vous dis à très bientôt pour un autre épisode de la série Trois en cinq.
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